Лікар VS медцентр: хто на кого працює?

Хто хоч раз набирав медичний персонал, знає: це ще той головний біль. Адже, по­перше, принців, дійсно, мало, а по­друге, принц у штаті вам не потрібен.

Юлія ГРИГОРЯН, співвласниця, директор мережі медичних центрів «Дитяча клініка «Малі», м. Київ

У хвилини відчаю, змахуючи скупу директорську сльозу, я думаю: а може, це підступ? Може, лікарі змовилися між собою і поїхали працювати на іншу планету, прихопивши найспритніших, найусміхненіших і легких на руку медсестер?

Підбір персоналу: недостатньо знайти хорошого лікаря…

Проблема ще й у тому, що недостатньо знайти хорошого лікаря, потрібно, аби він підходив вам і за людськими якостями. Щоб:

•  був адекватний;
•  був щиро зацікавлений у пацієнтах;
•  уже перехворів на зіркову хворобу (адже всі лікарі — трохи боги, чи не так?);
•  був відповідальний;
•  дотримувався слова;
•  слухав і чув (не тільки себе!);
•  був порядною людиною;
•  підтримував політику центру, а не гнув свою лінію;
•  не знецінював роботи колег;
•  щоб…

Скажете, я багато хочу? Але досвід доводить: коли з людиною щось не так, потім це обов’язково ускладнить усім життя.

Одного разу ми довго шукали спеціаліста з УЗД і нарешті знайшли. «Дивний», — подумала я, дивлячись на високого, сивочолого, акуратно одягненого чоловіка, який під час співбесіди дивився кудись повз мене. Розтягуючи слова, він виголошував довгі монологи, не звертаючи уваги на мої запитання, — про себе, про медицину в Німеччині, про важливість діагностики. Дивний, нудний, але досвід — понад 30 років! І працювати готовий хоч завтра. І графік підходить. І альтернативи особ­ливої немає… Та й УЗД триває недовго, не встигне набриднути пацієнтові розмовами. Потім виявилося, що все він встигає! За 10 хвилин і УЗД зробити, і діагноз замість лікаря встановити, і БАДи нав’язати! Тому що «я знаю краще, у мене досвід, я вчився в Німеччині, ось мій номер, наступного разу телефонуйте мені особисто, я приймаю ще й у поліклініці, там дешевше».

Або ще один випадок: був у нас лікар, котрий, як і більшість «вузьких» фахівців, працював, крім нашої клініки, ще в кількох місцях. І одного разу він не захотів вийти до нас на прийом на 15.00, тому що в центрі, де він приймав у цей день до нас, у нього відмінилися «ранкові» пацієнти. Зрештою він придумав, як вирішити проблему. Лікар набрав нашого адміністратора і сказав: «Передзвоніть усім, хто записаний, нехай приходять не з 15-ї, а з 11-ї». Адмініст­ратор похолола, але, не зумівши переконати лікаря, подзвонила пацієнтам. Із 9 осіб прийти раніше могли тільки двоє, решта, м’яко кажучи, не зраділи. Я зателефонувала лікарю сама і якомога лагідніше поцікавилася в нього, що трапилося, думаючи при цьому про 9 роздратованих пацієнтів, записаних на прийом до Лікаря Не Прийду. «Дуже спекотно, — заявив він у відповідь. — Я не збираюся 3 години сидіти на спеці й чекати ВАШИХ пацієнтів, кому треба, прийдуть раніше!» Переборюючи бажання послати його куди подалі, я запропонувала йому приїхати і почекати прийому в нас у клініці під кондиціонером. «Та навіщо мені це?!» — поставив він риторичне питання, а потім… усе-таки приїхав. Ми 3 години по черзі розважали його на кухні, пригощаючи байками і чаєм із цукерками. Пацієнти були прийняті у свій час, але з лікарем довелося розпрощатися. До слова, без жалю, тому що пацієнти дійсно НАШІ, а лікар — ні.

Як медичному закладу знайти «свій» медперсонал?

Чи буває в цієї казки щасливий кінець? Ні, тому що кожен кінець — це початок. У нашому випадку — початок якогось періоду примирення: лікар задоволений роботою і вами, ви задоволені ним, пацієнти звикають до нового лікаря. Але біг з перешкодами на цьому не закінчується. Ви, як у комп’ютерній грі, просто переходите на наступний рівень — у нашому випадку він має назву «Заповни прийом лікаря» і складається з наступних кроків:

•  0-6 місяців роботи. Потрібно щонайменше півроку, аби в лікаря, який приймає пацієнтів у регулярному (щоденному) режимі, заповнився прийом. Увесь цей час ви посміхаєтеся і махаєте — оточуєте нового фахівця максимальною маркетинг-турботою. Ви знімаєте з ним відео, викладаєте про нього дописи в соцмережі та статті на сайт, розхвалюєте його, такого чудового, з усіх боків, запрошуючи пацієнтів до нього на прийом. І добре, якщо лікар сприйнятливий до такої турботи — йде на контакт, посміхається і вимовляє щось членороздільне в камеру, старається і розуміє, заради чого все це. Так поступово він стає своїм, а в очах пацієнтів — вашим, уособленням духу вашого медичного центру, частиною або навіть паровозом цілої команди лікарів;
•  6-18 місяців роботи й далі. Прийом поступово заповнюється. Разом із цим зростає впевненість лікаря в собі і часом — зарплата. І тут (увага!) — високий ризик зіркової хвороби, тому що ви не тільки переконали всіх навколо, що лікар мегакрутий, він і сам у цьому впевнився. І за умови успішного поєднання професійних скилів з особистою харизмою він дійсно крутий: усі хочуть потрапити до нього на прийом, у нього формується свій пул клієнтів, для яких він безумовний авторитет. Крім того, напевно, ваша маркетинг-активність не залишиться непоміченою конкурентами, і рейтинг лікаря зросте не тільки в клініці серед пацієнтів, але і… серед можливих роботодавців. Вас усе частіше непокоїть тривожна думка: «А раптом піде?» І ви починаєте думати про те, як і чим його можна утримати. Зарплатою? Бонусами? Але завжди знайдеться хтось, хто дасть вашому фавориту більше або просто запропонує те, чого у вас немає. Зрештою, співробітнику може набриднути працювати довго на одному місці, й невдовзі ви почуєте: «Я полюбив інший гарем!»

Ідеального рішення не існує

І це, як у сім’ї: когось відпускаєш із легким серцем, а чиясь заява «про розрив» ображає або й боляче ранить. Ти говориш собі: «Більше ніколи!» А що — ніколи? Не прив’язуватися? Не вкладатися душею і грошима? Не вибудовувати систему нав­коло однієї людини, якщо ця людина — не частина системи (наприклад, не має частки в бізнесі й ніяк не прив’язана до вас, тільки кількома рядками в трудовому контракті)? А на кого тоді робити ставку, особливо в умовах сьогодення, коли клієнти приходять за послугою не стільки в клініку (до бренду), скільки до конкретної людини? Ось і я не знаю.

Інколи я замислююся: може, задача не має ідеального рішення? Можливо, це просто умови, із якими доводиться миритися всім, хто хоче працювати в медицині, а не продавати вентилятори?

З вентиляторами все просто: працює або ні. З людьми ж набагато більше ввідних, більше ризиків, більше особливостей. Хоча «одиниця виміру», напевно, та сама: працює або ні.